Ett äldre par har sagt att de var “förskräckta” över att bli debiterade 110 pund av Ryanair för nya boardingkort efter att de av misstag checkat in på fel flyg.
Ruth Jaffe, 79, och Peter Jaffe, 80, fick betala avgiften efter att de av misstag laddat ner sina returkort istället för de utgående för ett flyg till Frankrike.
De sa att de var upprörda över avgiften, som föranledde en reaktion på sociala medier, där andra kunder klagade över lågprisflygbolagets avgifter.
Ryanair försvarade sina handlingar och sa att anklagelserna var i linje med dess policy.
På fredagen flög Jaffes från Ealing i västra London från Stansted till Bergerac. Ruth Jaffe sa att hon hade tyckt Ryanairs webbplats “väldigt förvirrande” men trodde att hon hade skrivit ut rätt biljetter.
När hon talade i BBC Radio 4s Today-program sa hon att misstaget blev uppenbart när de anlände till flygplatsen.
“Då fick jag veta att jag var tvungen att gå till Ryanairs skrivbord för att få ett boardingkort, och där debiterade de mig 55 pund per person”, sa hon. “[I was] förskräckt.”
Hon tillade att hennes man hade kämpat för att gå över flygplatsen och att hon blev “förvirrad och upprörd” av prövningen. Paret hade inget annat val än att betala, men händelsen fick deras dotter att berätta för användare av sociala medier vad som hände.
Hon skrev ett inlägg på X, tidigare Twitter, och sa att hennes mamma hade gjort “ett ärligt misstag”. Hon tillade: “110 £ för 2 papperslappar som tog 1 minut. Skäms på dig [Ryanair].” Hon sa att hennes föräldrar hade betalat en extra avgift så att de kunde sitta tillsammans, men det hände inte.
Hon twittrade: “Min mamma gjorde ett misstag när hon försökte checka in. Du sa till henne att hon inte skulle sitta bredvid sin handikappade man om hon inte betalade extra så hon försökte. Den checkade sedan in henne endast för returflyget. De satt separat efter att ha betalat 110 pund.”
Hennes inlägg, som har visats mer än 13 miljoner gånger, fick folk att diskutera sin frustration över liknande upplevelser.
Martyn James, en konsumenträttsexpert, sa till BBC att det var “djupt orättvist” att straffa människor för ett oskyldigt misstag. Han sa att det var svårt för människor att lösa den här typen av problem med flygbolaget, om de inte övervägde att ta dem till en domstol för småmål.
“Men inget av detta garanterar kompensation och många människor har inte tid eller energi”, sa han. “Om fler människor klagade på bristande transparens börjar fler flygbolag att ompröva dessa avgifter.”
Han sa att flygbolagen i flera år “har tagit bort saker som brukade vara gratis och tar betalt för dem”. James sa att parets erfarenhet gav genklang hos människor eftersom de är “arga över att de också har drabbats av dessa priser – oavsett om det gäller bagageavgifter, att betala för att sitta bredvid din familj eller något annat”.
Trots uppståndelsen har Ryanair motsatt sig att erbjuda någon återbetalning eller kompensation. Flygbolaget sa i ett uttalande: “Alla passagerare som reser med Ryanair samtycker till att checka in online innan de anländer till sin avgångsflygplats och alla passagerare får ett e-postmeddelande/sms som påminner dem om att göra det 24 timmar före avgång. Vi beklagar att dessa passagerare ignorerade sin e-postpåminnelse och inte checkade in online.”
Uttalandet föranledde ytterligare en tweet från Jaffes dotter. Hon sa att paret hade försökt checka in för utgående flyg och lyckades göra det för hemresan, men de blev förvirrade av webbplatsen.
I en kommentar som sannolikt kommer att slå an hos många andra kunder som har klagat över onlineupplevelsen hos Ryanair, kontrade hon: “De hade varit på din webbplats och försökt checka in, din webbplats ägnar bara mer tid åt att sälja extramaterial, även vid kontroll in, än att få folk incheckade.”
Ryanair: de extra avgifterna
Att betala Ryanair £55 för att checka in på flygplatsen kan låta överdrivet, men i själva verket är det en av ett antal rejäla avgifter som flygbolaget tar ut.
Medan Ryanairs rubrikpriser kan verka låga, som t.ex. £37 för att flyga enkel resa från Gatwick till Alicante i slutet av september, kommer tilläggen snart att öka kostnaderna.
Vill du checka in en väska? Det är en extra £36 varje väg om du bokar online, eller upp till £60 om du lägger till det här alternativet på flygplatsen. Reser du med någon annan och vill sitta tillsammans? Du kommer med största sannolikhet att betala £5 per styck eller £20 retur. Denna avgift kan stiga till så mycket som £13 per person per etapp på vissa resor, om du lägger till det här alternativet efter att du har gjort bokningen.
Om du lägger till ett spädbarn som bärs i ditt knä tillkommer £25 eller £50 retur. Ryanair tillåter två gratis delar av handbagage babyutrustning, men om du har mer, eller en icke-hopfällbar sittvagn eller barnvagn, kommer det att vara en extra £15 varje väg.
Och om du glömmer att checka in, som det här paret gjorde, tillkommer en avgift på £55 för att göra det på flygplatsen. Checka in, men förlora ditt boardingkort på vägen, och du måste lämna över ytterligare 20 £. Lägg till en cykel till din bokning dagen innan du avgår och det kostar en rejäl extra £75 varje väg. Du har blivit varnad.
Den här artikeln ändrades den 16 augusti 2023 för att klargöra att Ryanair tillåter två artiklar med handbagage till babyutrustning gratis, inklusive en sittvagn. En tidigare version sa att en “barnvagn” kommer att kosta 15 £ extra varje väg. Den avgiften gäller endast för extra eller icke-handhavande babyutrustning.