Wizz Air kan tvingas betala ut miljontals pund till passagerare efter att den brittiska flygbolagstillsynsmyndigheten inlett verkställighetsåtgärder mot budgetoperatören som svar på en lavin av klagomål över obetalda återbetalningskrav.
Civil Aviation Authority (CAA) sa att de hade varit i kontakt med Wizz Air i flera månader efter att de mottagit en stor mängd klagomål om flygbolagets underlåtenhet att betala passagerare vad de är skyldiga, särskilt i spåren av inställda flyg.
Paul Smith, tillsynsmyndighetens gemensamma interimistiska verkställande direktör, sa att de hade sagt till Wizz Air att sättet som de hade behandlat passagerare under det senaste året var “oacceptabelt”.
Heathrow flygplats halverar förlusterna men varnar för inverkan på levnadskostnaderna på resor.Läs mer
Smith sa att flygbolagen “måste uppfylla sina skyldigheter gentemot passagerare när de ställer in eller försenar ett flyg” och tillsynsmyndigheten skulle “inte tveka att gå in om vi tror att flygbolagen inte konsekvent gör detta”.
Han sa: “Passagerare har all rätt att förvänta sig att deras klagomål och anspråk ska lösas snabbt och effektivt och att de behandlas rättvist av flygbolagen, i enlighet med bestämmelserna. Vi kommer att fortsätta att följa situationen noga för att kontrollera att passagerare får vad de är skyldiga och att Wizz Airs policy har förbättrats, så att konsumenterna får en bättre upplevelse om något går fel.”
Flygbolaget har engagerat sig med tillsynsmyndigheten och lovar att införa ändringar i sina policyer, procedurer och passagerarkommunikation. Den har gått med på att ompröva anspråk den mottagit för kostnader för ersättningsflyg, överföringar när ersättningsflyg gick via olika flygplatser och hotellkostnader.
“Detta kommer att se till att passagerare som gjort anspråk på Wizz Air tidigare men fått sina anspråk felaktigt avvisade kommer att få pengarna de är lagligt skyldiga”, sa CAA.
Åtgärden från tillsynsmyndigheten kommer att täcka anspråk som görs för flyg som ska avgå från eller anlända till en brittisk flygplats den 18 mars 2022 eller senare, och fall under denna period kommer att granskas automatiskt. Passagerare kan begära att anspråk utanför denna period återupptas så länge flygningen inte var mer än sex år sedan.
År 2022 vidtog tillsynsmyndigheten liknande åtgärder mot Ryanair för att få budgetflygbolaget att betala kompensation till tusentals försenade passagerare.
Wizz Air, som tidigare i år utsågs till Storbritanniens sämsta flygbolag av konsumentorganisationen Which?, kritiseras ofta för sin kundservice.
Förutom att de blir strandsatta när flygen ställs in, klagar passagerare över att de har tagit ut avgifter på flygplatsen av flygbolaget när de inte har kunnat checka in på grund av tekniska problem med dess webbplats.
hoppa över tidigare nyhetsbrevskampanjer
efter nyhetsbrevskampanj
I slutet av förra året sa CAA att de hade “betydande oro” över Wizz Airs “oacceptabelt” beteende, eftersom dess passagerare var mycket mer benägna att göra eskalerade klagomål än andra flygbolags. Tillsynsmyndigheten fann också att flygbolaget dröjde med att betala pengar som var skyldig passagerare.
Vid den tidpunkten sa CAA att Wizz Air hade det högsta antalet klagomål som eskalerade till antingen alternativa tvistlösningssystem (ADR) eller dess interna klagomålsteam. Den flaggade också för det stora antalet obetalda domar i länsrätten som gjorts mot den (passagerare kan söka upprättelse från ett flygbolag via ett litet krav). Wizz Air säger att man nu har godkänt majoriteten av dessa.
Marion Geoffroy, verkställande direktör på Wizz Air UK, sa att det under 2022, liksom andra flygbolag, hade stått inför oöverträffade operativa utmaningar. “Flyg var för ofta sena eller inställda, störningshanteringen överväldigade våra interna och externa resurser och anspråk tog för lång tid att behandla och betala”, sa hon. “Vi har lärt oss av den här erfarenheten och har tagit betydande steg för att göra vår verksamhet mer robust.”
Rory Boland, redaktör för Which? Travel, sa att Wizz Air hade ett “udybt” resultat när det gäller att uppfylla sina juridiska skyldigheter enligt konsumentlagstiftningen, och samlat på sig miljoner i pund i länsrättsdomar efter att ständigt misslyckats med att på lämpligt sätt omdirigera passagerare från försenade eller inställda flyg och sedan vägrat ersätta dessa passagerare för sina fel.